Что такое Service desk?

Service desk – это комплексная услуга, воплощенная в специальном ПО. Основная цель - оказание сервисной помощи и технической поддержки клиентам, которые пользуются продуктами и решениями компании. Непосредственным разрешением возникших у клиентов проблем в работе с продуктом занимается технический персонал сервисной службы, а регистрацией, учетом и обработкой заявок, а также многими другими задачами занимается именно система Сервис Деск.

С помощью данного сервиса решаются проблемы не только потребителей, но и технические инциденты внутри компании.

Автоматизация сервисной службы может быть полезна для:

• IT-отдела – благодаря внедрению Сервис деск ускоряется процесс реагирования на запросы пользователей и быстрее устраняются проблемы;
• административно-хозяйственного подразделения – ускорение приёма и обработки заявок, создание регламентов на обслуживание и ремонт;
• HR-отдела – автоматизация поиска и подбора сотрудников, создание единой базы претендентов, формирование заявок на проверку сотрудников службой безопасности. Автоматизация процесса выхода нового сотрудника на работу, увольнения, перевода и т.д.
• юридического отдела – с помощью автоматизированных систем упрощается документооборот, быстрая подготовка, согласование документов и т.д.

Функции Service desk

Рассмотрим основные функции, которые способна выполнять Service desk :

• автоматическая регистрация входящих заявок, которые зединую базу и закрепляются за ответственным исполнителем. В ходе регистрации запросу присваивается приоритетность и срочность его обработки, степень влияния и проч. Когда задача, изложенная в запросе, будет выполнена, а сам запрос закрыт, отправитель получит автоматическое оповещение об исчерпании инцидента;
• Service desk может быть интегрирован с API популярных мессенджеров и почтовых сервисов. Реализация омниканальности позволяет взаимодействовать с клиентами через любые каналы коммуникации - телефон, email, сообщение в мессенджер, заявка на портале самообслуживания;
• интеграция с виртуальной АТС, благодаря чему в компании может быть организован собственный колл-центр;
• реализация полного каталога услуг, оказываемых компанией, что позволяет регламентировать процедуры обслуживания и предлагать клиентам только самые необходимые для него сервисы;
• благодаря имеющимся в системе инструментам итогов можно анализировать эффективность обработки обращений и выявить проблемные места в работе сервисной службы. Статистика позволяет понять степень удовлетворенности клиентов, оценить процентное соотношение просроченных заявок и динамику их разрешения.

Цели и результаты внедрения

Грамотная и своевременная автоматизация сервисной службы способна создать эталонный процесс безупречного сервиса для клиентов и сотрудников компании. Результатом внедрения Service desk является достижение следующих целей:

• на обслуживание каждого отдельного клиента будет уходить значительно меньше времени;
• процесс мониторинга и отработки запросов будет доведен до совершенства;
• формирование единая база сервисной документации, в которой будут храниться договора, инциденты и знания;
• устранение ошибок, причиной которых является человеческий фактор. С помощью Сервис Деск можно побороть забывчивость персонала, в этом поможет система напоминаний, автоматическая регистрация заявок не допустит, чтобы потерялась даже самая незначительная из них, каким бы каналом коммуникаций она не поступала;
• автоматизация рутинных процессов.

Кроме того система Сервис Деск позволяет получать детальную статистику по работе всех структурных единиц и каждого сотрудника в отдельности, благодаря чему можно определить слабые звенья в обслуживании и значительно улучшить его качество.